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“双11”九成商品七日无理由退货成功

来源:中国消费者报    发布时间:2016-12-26 17:41:38

  1226日,中国消费者协会公布“双11”网购商品售后服务体验结果,发现国内主流电商平台在执行“七日无理由退货”规定上表现良好,但开具发票的商品仅为41%

 

  据悉,在本次“双11”网购体验式调查活动期间,中消协组织体验人员从12家网络购物平台选择购买了标示折扣力度相对较大、销售量相对较多的184款商品(26款预售商品),并进行了七日无理由退货、物流到货、发票开具等服务体验。

 

  体验结果显示,在七日无理由退货方面,申请退货的184款,成功退货178款,退货成功率为96.7%;未退货成功的6款商品中,有4款为食品与纸尿裤,平台根据商品性质确定为不适用七日无理由退货范围。

 

  在退货体验中,发现个别平台商家存在一些问题:有的平台商家擅自扩大不支持七日无理由退货商品范围;有的平台商家七日无理由退货时间起算点不准确,没有依照法律规定从到货之日的次日起算,而是按照商品签收之日当天起算;有的平台商家未在订单信息确认页面标注不支持七日无理由退货;有的平台商家退货流程不便捷,平台在退货审核通过后不提供退货地址等信息,需要消费者与商家联系后方能进行退货,增加了消费者退货难度。

 

  在物流到货方面,184款商品中,第1周到货商品151款,占比82.1%;2周到货商品32款,占比17.4%,主要为支付定金的预售商品;3周到货商品1款,但事先已明示最晚发货时间为1212日。

 

  在发票开具方面,12家电商平台均不同程度存在不开具发票的情况。体验人员购买158款商品的同时向商家索要了发票,其中93款商品没有提供发票,占比58.9%

 

  从本次体验结果来看,主要电商平台七日无理由退货规定执行情况良好。中消协认为,修订后的《消费者权益保护法》实施以来,政府有关部门加大了对电商平台的监管力度,各级消协组织、新闻媒体及社会各界强化了对电商平台的社会监督,主要电商平台也加强自我规范,共同促进了相关法律规定的落实。

 

  针对本次“双11”售后服务体验中发现的问题,中消协希望各电商平台和商家,要合理界定不支持七日无理由退货商品范围,并与消费者确认,同时要依法落实退货时间起算点,简化退货退款流程;要优化物流配送资源,做好“双11”等集中促销活动的物流配送问题预案,确保商品及时配送到位;要主动向消费者提供发票等正式购物凭证,不得以任何方式回避法定义务,切实保障消费者合法权益。


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